電話營(yíng)銷如何建立客戶忠誠(chéng)度
2011-03-16 來(lái)源:價(jià)值中國(guó)
忠誠(chéng)是客戶關(guān)系建立中最高級(jí)別,達(dá)到這一級(jí)別有幾個(gè)標(biāo)志:第一,客戶與電話營(yíng)銷人員已經(jīng)超越了純粹的買(mǎi)賣關(guān)系,遞進(jìn)到像密友、兄弟一樣的親密關(guān)系;第二,只要客戶有合作項(xiàng)目,第一時(shí)間就會(huì)主動(dòng)聯(lián)系自己,而不會(huì)找其他人;第三,客戶會(huì)主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹其他客戶。以上這三點(diǎn),恐怕是任何一個(gè)從事電話營(yíng)銷這一行的銷售人員夢(mèng)寐以求的階段。
毫無(wú)疑問(wèn),培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)是一件非常有挑戰(zhàn)性的工作,是基于客戶信賴基礎(chǔ)上的更深、更高層次的關(guān)系建立。如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)呢?摘自《電話營(yíng)銷真功夫》
建立客戶忠誠(chéng)度可以從以下幾方面努力。
1、每一次合作之后,及時(shí)向客戶表達(dá)感激之情。
很多電話營(yíng)銷人員會(huì)認(rèn)為,與客戶之間的關(guān)系已經(jīng)這么熟了,還說(shuō)什么感謝之類的話,那豈不是多此一舉。這這種心理,恰恰就是心理學(xué)上的“過(guò)渡理由效應(yīng)”。
什么是“過(guò)渡理由效應(yīng)”?在日常生活中,我們都有過(guò)這樣的體驗(yàn):親朋好友幫助我們,我們不覺(jué)得奇怪,因?yàn)槲覀儠?huì)這樣想:“他是我的親戚”,“他是我的朋友”,他們理所當(dāng)然要幫助我們;若是一個(gè)陌生人向我們伸出援助之手,我們則會(huì)認(rèn)為“這個(gè)人樂(lè)于助人”。同樣,在家庭生活中,妻子和丈夫常常無(wú)視對(duì)方為自己所做的一切,因?yàn)椤斑@是對(duì)方的責(zé)任”,“這是對(duì)方的義務(wù)”,而不是因?yàn)椤皭?ài)”和“關(guān)心”;一旦外人對(duì)自己做出類似行為,我們則會(huì)認(rèn)為這是“關(guān)心”和“愛(ài)”的表示。這種現(xiàn)象就是心理學(xué)上所說(shuō)的“過(guò)渡理由效應(yīng)”。
每個(gè)人都力圖使自己和別人的行為看起來(lái)合情合理,因而總是想方設(shè)法為這些行為尋找合理的理由,當(dāng)我們的親人和朋友以及關(guān)系較好的客戶為我們提供幫助時(shí),我們總是找到一個(gè)簡(jiǎn)單的理由安慰自己:“因?yàn)槲液退麄兊年P(guān)系好,所以他們幫助我,這時(shí)理所當(dāng)然的。”因此喪失了多少次被感動(dòng)的機(jī)會(huì),也喪失了多少次向別人表示感謝的機(jī)會(huì)。
作為立志要成為優(yōu)秀的電話營(yíng)銷人員的人來(lái)說(shuō),一定要跳出這個(gè)“心理誤區(qū)”,時(shí)時(shí)刻刻懷著感激之情,感謝客戶為我們付出的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。“滴水之恩,當(dāng)涌泉相報(bào)”是中華民族的美德,做電話營(yíng)銷,就要把中華民族的這一美德發(fā)揚(yáng)光大。
2、建立忠誠(chéng)客戶的獎(jiǎng)勵(lì)制度。
全世界最偉大的汽車銷售大師喬•吉拉德在銷售汽車的十多年生涯中,實(shí)行了一套名為“獵犬計(jì)劃”的行動(dòng):即讓顧客幫助介紹顧客。
喬認(rèn)為,干推銷這一行,需要?jiǎng)e人的幫助。喬的很多生意都是由“獵犬”(那些會(huì)主動(dòng)介紹其他人到喬那里買(mǎi)東西的顧客)幫助的結(jié)果。喬的一句名言就是:“買(mǎi)過(guò)我汽車的顧客都會(huì)幫我推銷”。
“獵犬計(jì)劃”具體實(shí)施過(guò)程是這樣的:在生意成交之后,喬總會(huì)把一疊名片和“獵犬計(jì)劃”的說(shuō)明書(shū)交給顧客。說(shuō)明書(shū)告訴顧客,如果他介紹別人來(lái)買(mǎi)車,成交之后,每輛車他會(huì)得到25美元的酬勞。幾天之后,喬還會(huì)寄給顧客感謝卡和一疊名片,以后這位顧客至少每年會(huì)收到喬的一封附有獵犬計(jì)劃的信件,提醒他喬的承諾仍然有效。如果喬發(fā)現(xiàn)顧客是一位領(lǐng)導(dǎo)人物,其他人會(huì)聽(tīng)他的話,那么,喬會(huì)更加努力促成交易并設(shè)法讓其成為獵犬。
實(shí)施“獵犬計(jì)劃”的關(guān)鍵是守信用——一定要付給顧客25美元。喬的原則是:寧可錯(cuò)付50個(gè)人,也不要漏掉一個(gè)該付的人。摘自《電話營(yíng)銷真功夫》
“獵犬計(jì)劃”使喬的收益很大,僅1976年,“獵犬計(jì)劃”就為喬帶來(lái)了150筆生意,約占總交易額的三分之一。喬付出了1400美元的獵犬費(fèi)用,收獲了75000美元的傭金。
很多電話營(yíng)銷人員會(huì)覺(jué)得25美元相對(duì)于一輛價(jià)值十多萬(wàn)美元的小汽車來(lái)說(shuō),實(shí)在是不值一提。而關(guān)鍵恰好就在這里,25美元就金額的數(shù)量來(lái)說(shuō),的確微不足道,但是這25美元是對(duì)勞動(dòng)的一種重視和尊重,在喬的“獵犬計(jì)劃”中,為喬介紹生意的顧客大多都是比較富裕的人,他們很樂(lè)意為喬介紹生意,就是因?yàn)樗麄冇X(jué)得喬很尊重他們的緣故。
所以,做電話營(yíng)銷,要想維持客戶的忠誠(chéng)度,建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)制度是很有必要的,獎(jiǎng)勵(lì)制度的建立就是對(duì)客戶忠誠(chéng)度的認(rèn)可和重視,讓客戶感覺(jué)到自己受到了必要的尊重,從而滿足客戶的心理需要。從電話營(yíng)銷的角度來(lái)說(shuō),有時(shí)候滿足客戶的心理需要比滿足客戶的物質(zhì)需要更為重要。
與客戶建立廣泛的聯(lián)系。
從事咨詢行業(yè)的人都知道,如果自己公司為電信行業(yè)提供咨詢或者內(nèi)訓(xùn),就會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題,電信行業(yè)為了培養(yǎng)人才的需要,每年都會(huì)采取輪崗或者競(jìng)崗的方式,對(duì)內(nèi)部人事進(jìn)行調(diào)動(dòng)。這樣一來(lái)就會(huì)導(dǎo)致某個(gè)電話營(yíng)銷人員好不容易與某部門(mén)的負(fù)責(zé)人建立了良好的關(guān)系,可沒(méi)過(guò)多久,這個(gè)負(fù)責(zé)人就調(diào)崗了,調(diào)到其它部門(mén)去了。怎么辦?前功盡棄了,只好從頭開(kāi)始與新來(lái)的負(fù)責(zé)人慢慢建立關(guān)系。顯而易見(jiàn),如果這種狀況得不到改善,咨詢行業(yè)的電話營(yíng)銷人員的工作效率就不可能得到提升,銷售業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)也會(huì)受到很大的影響。
與客戶建立廣泛的聯(lián)系就能夠解決這個(gè)疑難問(wèn)題,所謂廣泛的聯(lián)系就是電話營(yíng)銷人員在平時(shí)與客戶的交往過(guò)程中,要留心客戶周圍的人,并與他們保持交流和溝通,并最終建立良好的關(guān)系?蛻糁
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