電話銷售實戰(zhàn)技巧及遇到困難解決大法
2011-08-26 來源：慧聰網
接聽電話前的電話準備表
客戶為什么會打來電話
首先判斷客戶為什么打電話進來
“有明確的需求，準備訂購產品�！�
“有明確的需求，還在比較其他產品�！�
“只是感興趣而已�！�
“只是隨便問問�！�
注意點
判斷客戶說的第一句話是否有購買信號，如：“如何辦理？”“你們的競價排名與B公司相比有什么優(yōu)勢？”“如何付款？”“我想辦理你們的競價排名。”“如果辦理競價排名的話，像我們手機行業(yè)用什么詞作為關鍵詞比較好？”等等。
問問題：“您是想辦理競價排名，是嗎？”“麻煩請教您一下，您是想辦理競價排名，還是想咨詢？”“請問您選擇的關鍵詞是什么？”“請問您對哪些方面感興趣？”
明確目標
從客戶出發(fā)多個目標具體時間
根據客戶不同的電話目的，可制定以下不同目標。
客戶在電話中要求幫其辦理競價排名；同時也對交叉銷售的企業(yè)郵箱產生了興趣�？蛻粼陔娫捴谐兄Z三天內會付款給A公司，并約好到時再確認。
客戶在電話中詢問了競價排名的細節(jié)，也談到了他希望競價排名達到的效果，并留下了聯(lián)系方式，雙方約好下次再聯(lián)系的具體時間；同時，安排與相關部門通電話，明確需求。
客戶在電話中詢問了一些問題，但提到現(xiàn)在沒有明確的需求，只是有興趣而已，客戶在電話中留下了聯(lián)系方式，同意可以保持長期聯(lián)系，最后，禮貌地結束了電話。
“您好！A公司，我是×××�！�
與行業(yè)、公司、部門、職位相關
“先生，很高興接到您的電話，請問怎么稱呼您？”
“王先生，您好，您是想辦理競價排名，是嗎？”
“麻煩請教一下，您是想辦理競價排名，還是想咨詢？”
“請問您是已經選擇好了關鍵詞，還是希望我?guī)湍x擇？”
“請問您選擇的關鍵詞是什么？”
“請問您對競價排名的哪些方面感興趣？”
“那么您希望我們什么時候在網站上幫您開通競價排名？”
“這個事情除了和您談以外，還需要和誰談？”
“有幾種付款方式，您怎么付款比較方便呢？”
“根據您的這種情況，我建議您使用……，您看如何？”
“有時價格會調整，到時方便通知您……如何聯(lián)系？”
“我和您確認一下您的郵寄地址……”
（注：根據客戶的不同目的，問題是不一樣的。）
可能出現(xiàn)的困難
客戶問了一個電話銷售人員不知道如何回答的問題
把皮球踢回給客戶：“您到底是專家，問的問題都很專業(yè)，您是怎么看這個問題的呢？”
實事求是：“您到底是專家，問的問題都很專業(yè)，我正要研究這個問題呢，您就問到了，或者這樣，讓我研究以后，下午回復您電話，可以嗎？”
（注：這是很好的向客戶學習、贊美客戶的機會，但一定要注意，不要不懂裝懂。）
客戶打錯電話了
撥錯電話也有銷售機會，如果是汽車銷售公司，賣本田車，而客戶打電話進來時，問到：“這里是通用汽車嗎？”這時對電話銷售人員也是一種機會，好的電話銷售人員就會問客戶：“請問先生您是想購買汽車，是嗎？”通過與客戶的聊天，即使不能將產品賣給客戶，也順便了解了客戶的想法、競爭對手的狀態(tài)；同時，還能給客戶一種專業(yè)化的印象。
禮貌地告訴客戶：“先生，這里是×××公司，您可能撥錯電話了，麻煩您重新?lián)芤淮�，好嗎？”而不是粗言粗語：“你打錯了。”
客戶要找的是你的同事
幫助同事轉接電話，但要確保同事已經接起來。如果同事正在與其他人通話，應幫助同事留言，而且一定要留下非常具體的聯(lián)系方式和姓名、公司。
事后記得把留言的紙條交給同事。
客戶抱怨
幫助同事轉接電話，但要確保同事已經接起來。如果同事正在與其他人通話，應幫助同事留言，而且一定要留下非常具體的聯(lián)系方式和姓名、公司。
事后記得把留言的紙條交給同事。
客戶抱怨
鼓勵客戶發(fā)泄：“啊，電腦壞了，先生，請您詳細講一講事情的經過。”
積極傾聽，并給予回應：“啊，是這樣……”
表達同理心：“怪不得您發(fā)火呢，換成我，我也會這樣�！�
建議客戶打客戶服務熱線，或者讓客戶留下聯(lián)系方式，由客戶服務人員回電。
你正在接聽另一個電話或者在處理其他重要事情（不方便接聽電話）
一般情況下不建議同時接聽兩個電話。但由于有時真的業(yè)務繁忙，那么可以對正在通電話的客戶說：“真的不好意思，最近太忙了，讓我處理一個電話�！比缓罂梢钥焖賹Φ诙䝼�打電話進來的客戶說：“不好意思，現(xiàn)在我正在接一個電話，我可否10分鐘后回電話給您呢？”回到原來的電話線上后，一定要向客戶表示歉意：“不好意思，讓您久等了。我們剛才談到……”
客戶不愿意留下他的聯(lián)系方式
告訴客戶為什么要留下聯(lián)系方法：“公司經常有促銷，有些產品還是很劃算的，我定期把促銷信息