與顧客之間的距離和談吐
2010-11-12 來源：中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)
具有親和力的營業(yè)員雖然店里通常會有好幾名營業(yè)員，但我們往往喜歡和其中的某個人打交道。
凡具有親和力的人，通常具有以下兩個共通點。
首先就是她們身上充滿了熱情，時刻面帶微笑。在她們身上，你感覺不到一絲強買強賣的壓迫感。
對于任何一個品牌店來說，完成既定的營業(yè)目標都是一個非常大的壓力。特別是那些業(yè)績至上的品牌店營業(yè)員，在不知不覺中就會流露出“您快點購買吧”的強烈意圖。
對于上述這些營業(yè)員，消費者往往會敬而遠之。她們往往巡視店內(nèi)并尋找看上去溫和，而且不會讓你買這買那的營業(yè)員。也就是說，只要為顧客營造一個輕松的購物環(huán)境并保持良好的顧客關(guān)系，那么，你的銷售業(yè)績勢必會不斷提高。
其次就是積極敞開心懷。
就像打開窗戶就能使更多的陽光照進屋里一樣，有些人渾身具有感染力，只要和她在一起，你就會覺得很輕松，很快樂。這類營業(yè)員通常很謙虛，絕不狂妄自大，而且還很善解人意。由于態(tài)度誠懇、心胸開闊、對人真誠，顧客都樂意主動與之接近。而所謂的敞開心懷，無非就是愿意隨時接納對方。受消費者歡迎的營業(yè)員條件
①充滿熱情，時常面帶微笑；
②敞開心懷。
為顧客營造出一個輕松的購物環(huán)境，和藹可親，并保持良好的顧客關(guān)系，那么，你的銷售業(yè)績勢必會不斷提高。
溝通無阻的巧妙措辭
有時，一個語調(diào)或委婉的表達方式就能改變整件事情的發(fā)展方向。
尤其在奢侈品牌服務(wù)領(lǐng)域，特別需要注意這一點。比如，當某一商品的預(yù)留期限已過時需要及時給顧客打督促電話并要求對方盡快來店確認。如對方仍未履約，就應(yīng)該把該商品放回貨架，否則錯過銷售季節(jié)就會成為庫存。
但如果這時以僵硬的口氣對顧客說，“非常抱歉，您的預(yù)留期限已過，我們已將商品放回陳列架并不再繼續(xù)為您保留！”的話，就容易給顧客留下生硬而不快的印象。甚者還會成為導(dǎo)致顧客投訴的要素，稱“我確實很想買那個商品，只是因為太忙，沒能及時去取貨而已”。
但如果采用以下表達方式的話，就能得到顧客的理解，效果也將完全不一樣。
若恰巧顧客不在時，可繼續(xù)留下以下信息。
話雖然有些長，卻面面俱到，彬彬有禮，還可以充分傳達因顧慮顧客所中意的商品被放回店里而專誠等候再次來店的熱切心情。
從顧客角度看，沒有購買預(yù)約商品或經(jīng)過較長時間的商談后卻什么也沒買時，往往會深感內(nèi)疚甚至有罪惡感。而這種感覺又往往會成為顧客再次光顧的心理障礙。所以，營造出一個輕松的購物環(huán)境是非常重要的。而往往只需一句話就能做到這一點。為此，營業(yè)員應(yīng)多練習(xí)口頭表達能力。
模棱兩可的態(tài)度讓人無所適從
前幾天，因急事搭乘了出租車。要去的地方很近，也很有名。但這位司機卻問我：“對不起，我不知道應(yīng)該怎么走比較好�！笨粗矣行┏泽@的樣子，司機趕忙解釋道：“對不起，我剛當出租車司機沒多久……”
雖然多少能理解他的苦衷，但作為“出租車”司機，理應(yīng)是這方面的專家。我認為既然是行家，就應(yīng)該具備和掌握最起碼的相關(guān)知識和技能。關(guān)于這一點，頂級奢侈品牌店的營業(yè)員也是一樣。
我們偶爾也能碰見以自己是新手、不熟悉業(yè)務(wù)等為由的營業(yè)員。但不管你是新手還是經(jīng)驗豐富的老手，對于消費者來說并沒有任何改變。
已習(xí)慣于頂級高品質(zhì)服務(wù)的消費者往往一眼就能看出你的經(jīng)驗是否豐富。
比如，有一位顧客問道：“這個棉是哪兒產(chǎn)的？”
這時，如果你不能立刻正確回答顧客問題的話，最好明確說明道：
“非常抱歉，本人所掌握的知識比較有限。我馬上給您去查，請您稍等！”絕不要企圖像“可能是印度產(chǎn)的？或者是埃及……”等模棱兩可的答案蒙混過關(guān)，敷衍了事。不知道的東西，即便再怎么絞盡腦汁也是想不出來的。與其白白浪費顧客的寶貴時間，還不如盡快查找信息。而這種誠實的工作態(tài)度，反而會得到顧客的信任。不要只顧眼前業(yè)績，應(yīng)從長遠角度致力培養(yǎng)更多的穩(wěn)定顧客群體。
抓住顧客心理的營銷“魔咒”
比喻成魔咒，或許有些人會認為夸大其詞。但當需要向顧客提出建議或請求顧客做某些事時，有一些措辭方法確實很有效。如果能掌握并加以靈活運用的話，服務(wù)水平將大大提高。
在這里，我向大家介紹一些實用經(jīng)驗和技巧。
盡量使用委婉的語氣
盡量使用能使語氣更加柔和，給人一種溫和感的“委婉的語氣”。特別是請求顧客做某些事情或拒絕顧客某些要求時，非常適用。
主要有以下幾種模式。
命令句改為疑問句
“請在這個名冊上填寫您的姓名和聯(lián)絡(luò)方式�！薄�
請求對方填寫個人信息時，不要理直氣壯地要求對方，最好采用帶問號的疑問句，把決定權(quán)交給對方。這樣，當顧客確實不想留個人信息時也容易拒絕。創(chuàng)造一個易做出否定決策的輕松環(huán)境，也是不可忽視的重要服務(wù)內(nèi)容之一。
否定句改為肯定句
否定句往往跟隨“不”、“勿”、“沒有”等否定助詞。比如，“不